■ 本報記者 李夢楠
“真的很感謝你們的調(diào)解，雖然錢數(shù)不多，但我的心結(jié)總算解開了�！比涨埃�(dāng)三亞市消費糾紛人民調(diào)解委員會(以下簡稱三亞消調(diào)委)工作人員完成一宗消費調(diào)解后，當(dāng)事人吳某難掩心中的激動。
原來，吳某在三亞某商場購買了一件“一口價”的黃金飾品，準(zhǔn)備作為禮物送給母親，共計花費2400余元。事后，吳某發(fā)現(xiàn)該飾品中黃金的重量僅2.6克，覺得自己買虧了，要求商家退貨退款遭拒，雙方因此產(chǎn)生糾紛。
“家里的經(jīng)濟情況并不寬裕，我也不明白‘一口價’黃金的意思，以為其售價和普通的黃金一樣�！眳悄潮硎荆I回去后他才發(fā)現(xiàn)并不是自己心里所想的禮物。
了解情況后，三亞消調(diào)委主任戴文芳首先向吳某解釋退換貨的適用法律條款，并穩(wěn)定其情緒，“我們調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，商家屬于分柜銷售，且明碼標(biāo)價，不存在價格欺詐等價格違法行為。但不要著急，你的訴求我們也會同商家溝通�！�
調(diào)解現(xiàn)場，戴文芳在陳述調(diào)查事實的基礎(chǔ)上對商家動之以情、曉之以理，向商家說明吳某的孝心，希望商家能多一份“人情味”。最終，商家同意吳某可在店內(nèi)任意選購按克重計價的黃金飾品，所購金額用其原消費金額予以抵扣，多退少補。
“作為調(diào)解員只有情理法相融，用心調(diào)解，才能搭建好經(jīng)營者與消費者溝通的平臺。”戴文芳介紹，三亞消調(diào)委自成立以來，深入踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，堅持情理法相融，用心、耐心、細(xì)心地參與調(diào)解工作，“我們工作人員不僅僅是調(diào)解員，也是普法員、梳理員、引導(dǎo)員，在調(diào)解中做到普法到位、角色到位、技巧到位和調(diào)節(jié)到位，有效促成糾紛成功調(diào)解。”
消費糾紛調(diào)解工作事多、事小、事雜，從食品安全、商品物價、產(chǎn)品質(zhì)量到消費環(huán)境……涉及的方面與老百姓的衣食住行密切相關(guān)。
“雖然都是雞毛蒜皮的小事，但調(diào)解起來也很費心思�！贝魑姆继寡裕麄儾欢ㄆ谂c工作人員開展“消費糾紛”集中討論會，就調(diào)解過程中的重點疑難糾紛、存在的困難與問題，與監(jiān)管單位形成聯(lián)辦聯(lián)調(diào)機制，將行政手段與人民調(diào)解相結(jié)合，讓案件處理有層次、有聯(lián)動，最大限度發(fā)揮調(diào)委會調(diào)解消費糾紛的職能。
2019年以來，三亞市消費糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解消費糾紛案件共計5060件，調(diào)解成功4361件，調(diào)解成功率為85%，為消費者挽回經(jīng)濟損失210余萬元。
(本報三亞11月15日電)
