人保財險海南分公司始終踐行“人民保險，服務人民” 的初心使命，積極探索消費者權益保護新路徑，將消費者權益保護工作貫穿于公司運營的各個環(huán)節(jié)，通過一系列扎實有效的舉措，不斷提升消保服務效能，為消費者構筑起堅實的權益保障防線。
黨建引領，搭建“大消保”工作管理體系
公司堅持以黨建為引領，深刻踐行金融工作的政治性、人民性，積極探索公司黨建和消保工作互融互促的工作模式，以消費者權益保護工作為著力點，成立消費者權益保護工作委員會，定期研究決策重大消保事項；持續(xù)加強消保隊伍建設，建立公司各部門消保工作聯(lián)系人兜底機制，實現(xiàn)覆蓋各類業(yè)務場景全生命周期的“大消�！惫ぷ麝犖椋唤⒔∪M者教育宣傳培訓、消保審查、糾紛化解、投訴管理、個人信息保護等相關制度，夯實消保制度體系，全方位保障消費者合法權益。
強化投訴管理效能，深度融入糾紛調解機制
公司構建了“投訴提級+投訴會商+糾紛調解+溯源整改”四位一體的投訴治理工作機制，實現(xiàn)消保投訴“事前預防、事中管控、事后溯源”的全流程閉環(huán)管理；每季度開展消保投訴專項培訓，通過對真實案例的分析點評，提升一線客服人員消費投訴糾紛處理能力；聯(lián)合自貿港調解中心組建自主糾紛調解工作站，積極運用多元糾紛化解機制，簡化調解工作流程，拓寬矛盾糾紛解決渠道。
提升特殊群體消費者服務體驗
聚焦老年人、殘障人士、外籍人士等特殊群體消費者，持續(xù)優(yōu)化
傳統(tǒng)和智能化保險服務。在全省所有對外營業(yè)網(wǎng)點均開設了老年人和外籍人士專屬服務窗口，成立外籍人士服務后援團，向老年人和外籍人士提供高效適宜的保險服務；升級打造“愛心驛站”，在營業(yè)網(wǎng)點內配備飲用水、愛心座椅、老花鏡、急救醫(yī)藥箱等服務用品；微信公眾號推出語音播報、放大鏡和一鍵轉95518人工等多項“關愛版”專屬服務，便于老年人查看、咨詢及辦理各項業(yè)務操作。
強化宣傳培訓，提升內外部消費者金融素養(yǎng)
構建“人人重視，人人參與”的“大消保”文化基礎，圍繞“守
信重諾 人保同行”消保文化理念，在消保宣傳方面，結合常態(tài)化金融知識教育及防范非法集資宣傳月等活動，線上通過微信公眾號發(fā)布風險提示、以案說險等推文；線下深入推進“五進入”活動，通過發(fā)放宣傳物料、金融知識講堂及面對面溝通交流等形式，向消費者普及保險金融知識，幫助消費者提升風險防范意識和能力。在消保培訓方面，結合員工崗位類別，開展涉及消保政策、消保制度、個人信息保護、消保投訴等相關內容的培訓，培訓對象覆蓋中高級管理人員、消費者權益保護崗位人員、基層業(yè)務人員和新入職人員，把消費者教育滲透到經營管理的各個關鍵環(huán)節(jié)。
未來，人保財險海南分公司將繼續(xù)堅守消保初心，不斷創(chuàng)新服務理念，以更扎實的工作、更優(yōu)質的服務，為消費者權益保護工作貢獻力量，推動行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。(來源：人保財險海南省分公司 作者：朱建)
