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人保財險海南分公司:構筑消費者權益保護多元防線
2025年03月16日 10:33 來源:人保財險海南省分公司

  人保財險海南分公司始終踐行“人民保險,服務人民” 的初心使命,積極探索消費者權益保護新路徑,將消費者權益保護工作貫穿于公司運營的各個環(huán)節(jié),通過一系列扎實有效的舉措,不斷提升消保服務效能,為消費者構筑起堅實的權益保障防線。

  黨建引領,搭建“大消保”工作管理體系

  公司堅持以黨建為引領,深刻踐行金融工作的政治性、人民性,積極探索公司黨建和消保工作互融互促的工作模式,以消費者權益保護工作為著力點,成立消費者權益保護工作委員會,定期研究決策重大消保事項;持續(xù)加強消保隊伍建設,建立公司各部門消保工作聯(lián)系人兜底機制,實現(xiàn)覆蓋各類業(yè)務場景全生命周期的“大消!惫ぷ麝犖椋唤⒔∪M者教育宣傳培訓、消保審查、糾紛化解、投訴管理、個人信息保護等相關制度,夯實消保制度體系,全方位保障消費者合法權益。

  強化投訴管理效能,深度融入糾紛調解機制

  公司構建了“投訴提級+投訴會商+糾紛調解+溯源整改”四位一體的投訴治理工作機制,實現(xiàn)消保投訴“事前預防、事中管控、事后溯源”的全流程閉環(huán)管理;每季度開展消保投訴專項培訓,通過對真實案例的分析點評,提升一線客服人員消費投訴糾紛處理能力;聯(lián)合自貿港調解中心組建自主糾紛調解工作站,積極運用多元糾紛化解機制,簡化調解工作流程,拓寬矛盾糾紛解決渠道。

  提升特殊群體消費者服務體驗

  聚焦老年人、殘障人士、外籍人士等特殊群體消費者,持續(xù)優(yōu)化

  傳統(tǒng)和智能化保險服務。在全省所有對外營業(yè)網(wǎng)點均開設了老年人和外籍人士專屬服務窗口,成立外籍人士服務后援團,向老年人和外籍人士提供高效適宜的保險服務;升級打造“愛心驛站”,在營業(yè)網(wǎng)點內配備飲用水、愛心座椅、老花鏡、急救醫(yī)藥箱等服務用品;微信公眾號推出語音播報、放大鏡和一鍵轉95518人工等多項“關愛版”專屬服務,便于老年人查看、咨詢及辦理各項業(yè)務操作。

  強化宣傳培訓,提升內外部消費者金融素養(yǎng)

  構建“人人重視,人人參與”的“大消保”文化基礎,圍繞“守

  信重諾 人保同行”消保文化理念,在消保宣傳方面,結合常態(tài)化金融知識教育及防范非法集資宣傳月等活動,線上通過微信公眾號發(fā)布風險提示、以案說險等推文;線下深入推進“五進入”活動,通過發(fā)放宣傳物料、金融知識講堂及面對面溝通交流等形式,向消費者普及保險金融知識,幫助消費者提升風險防范意識和能力。在消保培訓方面,結合員工崗位類別,開展涉及消保政策、消保制度、個人信息保護、消保投訴等相關內容的培訓,培訓對象覆蓋中高級管理人員、消費者權益保護崗位人員、基層業(yè)務人員和新入職人員,把消費者教育滲透到經營管理的各個關鍵環(huán)節(jié)。

  未來,人保財險海南分公司將繼續(xù)堅守消保初心,不斷創(chuàng)新服務理念,以更扎實的工作、更優(yōu)質的服務,為消費者權益保護工作貢獻力量,推動行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。(來源:人保財險海南省分公司 作者:朱建)

編輯:李奧迪